Q: A holiday tour operator is not refunding me the amount paid because the tour got cancelled due to delayed visa receipt.

س: مرحبًا، اسمي ل، قصتي هي أنني دفعت مقابل الحصول على خدمات استشارية للذهاب إلى دولة بولندا واستخراج تصريح عمل. دفعت في البداية ثلاثة آلاف درهم في 30 يناير الماضي وأخبروني أن المبلغ المتبقي هو ثلاثة آلاف درهم وسيتم دفعه في 28 فبراير. وقعت اتفاقًا بعد سداد الدفعة الأولى، وبعد يومين فقط أدركت أنني بحاجة إلى المال، لذلك طلبت استرداد المبلغ. تواصلت مع الوكيلة التي كنت أتعامل معها، وأخبرتني في البداية أنها تعمل لدى تلك الشركة منذ 12 عامًا، وأنها لا تعلم شيئًا بشأن استرداد الأموال وأنه يجب علي الانتظار لمدة أسبوع حتى تُجيب على استفساري. ولكن بعد مرور أسبوع، اتصلت مرة أخرى ولكنها لم ترد على المكالمة، وأخبروني أنها في إجازة. لذلك قررت أن أذهب إلى هناك وأسأل في مكتب الاستقبال عن إمكانية استرداد الأموال ولكن الموظفة أخبرتني أنها ليس لديها علمٍ بهذا الأمر. قبل أن أذهب إلى هناك وأطلب استرداد الأموال، قرأت عن إمكانية ذلك بالفعل. يحق لي استرداد النقود ولكن يجب أن يكون ذلك في غضون 30 يومًا من اليوم الأول لتوقيع الاتفاقية. أخبرت الموظفة أنني قرأت عن إمكانية ذلك هنا، وسألتها كيف لا تعرف شيئًا عن الأمر؟ لقد أرسلت لهم بالفعل إشعارًا أطلب فيه منهم الإجابة على أسئلتي المتعلقة باسترداد الأموال وأنني أرغب في الحصول عليها. خطاب الإشعار الذي طلبت منهم فيه الإجابة على أسئلتي المتعلقة باسترداد الأموال، أرسلته بنفسي عبر الإنترنت. دعونا نعود إلى القصة، لقد أعطتني موظفة الاستقبال رسائل البريد الإلكتروني والأرقام التي يجب على الاتصال بها، وكان من ضمن ذلك بيانات اتصال قسم العقود والقسم القانوني. حسنًا، قبل أن أحصل على هذه العناوين الإلكترونية، أعطتني الوكيلة التي كنت أتعامل معها عنوان البريد الإلكتروني الخاص بالإدارة القانونية الذي أرسلت إليه خطاب الإشعار. لذلك طلبت مني موظفة الاستقبال أن أنتظر ردهم ولكن مر أسبوع، ولم أحصل على أي رد على الإطلاق. أرسلت لي هذه الوكالة إشعارًا لدفع المبلغ المتبقي، الأمر الذي أصابني بالحيرة لأنني أريد استعادة الأموال. ثم أرسلوا لي إشعارًا قانونيًا بعد أسبوع والذي لم أتجاهله الآن. لأول مرة أحصل على رد من القسم القانوني لديهم ولكنه عبارة عن إشعارًا قانونيًا. ما هذا؟ لذلك أجبت على هذا الإشعار، وأرسلت رسالة طويلة مفادها أنني أريد استرداد الأموال وأنني لن أدفع أي شيء آخر لأنني بعد يومين فقط من سداد الدفعة الأولي طلبت استرداد الأموال لأنني احتاجها لمساعدة أحبائي ونحن في ظل هذا الوباء. أسئلتي هي، في الواقع إننا شخصان وكلانا دفع المبلغ في نفس التاريخ، ولكنه الشخص الوحيد الذي تلقى رسالة بريد إلكتروني لحضور جلسة الدعوى المدنية المرفوعة ضده في محاكم دبي في 21 أبريل، هل يمكن مساعدته وما هي الإجراءات التي يمكنه القيام بها؟ بالنسبة لي، ما هي الإجراءات القانونية التي يمكنني اتخاذها قبل أن يرسلوا لي بريدًا إلكترونيًا ويخبروني أنهم قاموا برفع دعوى ضدي، حيث إنه من الواضح أنني الشخص الذي يجب أن يقدم شكوى.

س: مرحبًا، اشترينا عضوية في وكالة سفر وسياحة. عندما حاولنا استخدام العضوية، فشلوا في ترتيب الحجز على الرغم من الإبلاغ كان قبل السفر بمدة 4 أشهر. بعد ذلك، لم يقوموا برد المبلغ المطلوب للحجز.

Q: Dear Sir/Madam, I paid 13,000 DHMs for a tour package to a tour agency in Dubai but encountered persistent difficulties in booking a holiday through the company. They cited excuses related to time constraints and peak season challenges. After persistent attempts, we decided to embark on a trip to Sri Lanka. Despite confirming arrangements with the company, upon reaching the hotel, we discovered no reservation was made. This left us stranded, forcing unplanned and costly accommodation due to the hotel's exorbitant asking price. While initially assured by the agency that bookings were in order, subsequent communication admitted their mistake, offering a refund for the hotel. Though appreciative of the proposed refund, the overall dissatisfaction prompts me to consider filing a complaint with the Consumer Court. I seek guidance on procedures for addressing tour package issues, cancellations, and seeking compensation for package costs, unplanned hotel expenses, and the mental pressure endured.

Q: I booked a hotel stay for Eid through a travel agency two weeks before Eid. The travel agency confirmed the booking on payment. One day before Eid, the agency reached out, saying they had an issue with the supplier/hotel and the booking would be cancelled. They offered alternative hotels that didn’t match the original property. I suggested some properties, and they couldn’t arrange them, or they asked for further payment, so I didn’t book anything through them. What are my rights to a refund and compensation, as I had to book other arrangements separately at a significantly higher cost due to the last-minute prices? It also caused significant emotional distress, less than 24 hours before the holiday. To which authority can a complaint be made in case of an unsatisfactory outcome? Both the agency and the hotel are in Dubai.

The Law sets up the legal framework for the protection of consumer rights in the UAE. The Law establishes the Higher Committee for Consumer Protection and the Consumer Protection Department, and sets up the fines for breach of its provisions.